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“双轨运行”提高服务效率 “一厅多分中心”强化规范管理
日期:2019-09-24 访问次数: 字号:[ ]

民乐县政务服务中心成立于2012年6月,属民乐县人民政府办公室管理的正科级事业单位,主要负责进驻单位窗口人员的组织协调、监督管理、指导服务和培训考核等工作。中心秉承“高效、便民、廉洁、规范”的服务宗旨,以“打造阳光政务”为使命,以“效能大提升、效率大提高”为目标,通过不断探索创新、拓展平台、优化环境、加强管理,中心工作进一步得到了提速升级,确保了常规工作有创新、重点工作有突破、单项工作有亮点、整体工作有提高。

一、双轨运行,虚实结合,政务服务效率极大提高

我县政务服务中心在全面加强政务大厅建设的同时,不断加强网上政务服务建设,实现了线上线下办理的“双轨运行”机制,全面提高政务服务效率。一是在政务大厅推出“五大特色服务”,提升服务水平。“五大特色服务”即:导服引导服务、帮办代办服务、绿色通道服务、一次性告知服务、一站式办理服务。大厅设置导服台,引导办事群众和企业到对应窗口办事;优先为特殊群体施行帮办代办服务,特别对老、弱、病、残、军启动绿色通道,为他们提供了便利、快捷、优质的服务;对电话咨询、现场咨询的群众提供了一次性告知服务,避免了办事“往返跑”“跑多次”的情况;对群众和企业办理不动产登记手续,提供了方便快捷的“一站式”办结服务;对群众在大厅办理事项实行延时服务,确保了群众来办事、好办事、办成事。二是在甘肃政务网上构建“网上快速通道”,拓展服务平台。利用县政府门户网站,民乐县县政务服务微信平台和甘肃政务服务网APP建立网上政务服务平台,群众和企业办理审批事项可通过网络平台中的“法人办事”和“个人办事”进行申报,各窗口工作人员对申报的相关材料进行初审,初审数据上传至审批系统进行受理,受理通过后告知群众和企业该事项办理的承诺时限,进一步促进了政务服务事项“一网通办”,赢得了群众的广泛赞誉。今年以来,全县共受理政务服务事项41740件,其中窗口受理办理34351件,在甘肃政务服务网民乐子站受理政务服务事项7389件,已办结7069件,办结率为95.67%。

二、搭建平台,完善机制,政务服务体系建设不断强化

本着便民、快捷、高效原则,不断加强政务服务体系建设,探索政务服务便民利民工作机制。一是搭建 “三级”平台,构建全方位的政务服务体系。自去年“四办”改革实施以来,我县整合资源,搭建平台,形成了以县政务服务中心、各镇便民服务中心和村(社区)便民服务代办点(站)为支撑的“三级”政务服务体系。截止目前,全县10个镇、1个社管委、6个社区、172个行政村均建立了便民服务机构,全部开通了政务服务外网,进行网上申报。按照一个“统一”、三个“六有”标准,实现了服务场所标准化,服务设施人性化,服务流程规范化。二是探索“放权下沉”机制,促进政务服务便民提速。在具体工作中,我县充分利用“三级”联动便民服务体系和政务服务向基层延伸的有力条件,探索政务服务事项“放权下沉”的工作机制。通过主管部门充分授权,将涉及民生领域、具备可操作性的老年优待服务、就业和社会保障、医疗保障、社会救助等群众关心关注度较高的6项便民服务事项授权到社区办理,逐步实现民生领域高频率政务服务事项下沉到社区办理,居民不出社区即可享受优质的政务服务,为进一步推动政务服务便民提速增效探索了新路子。

三、创新模式,加强监督,政务服务管理更加规范

为推动全县政务服务管理工作规范化,创新“一厅多分中心”模式,即明确一个政务服务中心,专门负责进驻大厅窗口的人员管理、组织协调、指导服务和培训考核等工作,场地限制暂时无法完全进驻且能够独立办理等原因,设置县人社分中心、交警大队分中心、公共资源交易分中心和公积金分中心等4个分中心,由政务中心总体指导,分中心设置单位具体负责监督和管理分中心的一切事宜,确保了政务服务中心和各分中心政务服务高效运行。一是推行考核排位机制,强化监督管理。借助县作风办的效能建设,定期或不定期对中心大厅(分中心)进行明察暗访,促使窗口工作人员进一步转变工作作风,提升政务服务效能,全力加强对政务服务大厅(分中心)的管理培训、日常监督、检查考核。对进县驻政务服务大厅的部门,每月对窗口和甘肃政务网上办件情况、业务学习情况、社会反馈及投诉处理情况进行通报,并在大厅醒目位置进行公示。另外,根据群众满意度调查评价和每月考核考评情况,确定3名优秀工作者、3名巾帼文明岗为政务服务工作模范。健全完善《民乐县政务服务中心运行管理办法》《民乐县政务服务中心窗口及窗口工作人员考核办法》《首问负责制》《服务承诺制》《一次性告知制》等20项配套制度,从根本上解决了政务服务效率不高、服务态度不好等问题的发生,有力促进了“阳光政务”。二是创新预警监控机制,促进办事流程规范运行。建立了具有廉政风险防控、实时监察、预警纠错、投诉受理、统计分析、绩效评估等功能的政务服务电子监察系统,将各进驻单位的业务数据纳入电子监察系统管理,通过审批系统和电子监察系统自动对办理过程实施监控,实现了政务服务全程监控,对政务服务事项办理产生预警,分别产生黄牌警告件、红牌超期件、蓝牌投诉件事项,通过电子监察平台向相关窗口单位进行反馈、提醒,增强行政监察力度。自启动电子监察平台以来,对相关办理事项及时进行预警提醒15次,进一步督促了窗口部门及时办理政务服务事项,确保了政务服务事项网上办理“零”红牌、“零”蓝牌。三是强化协调服务机制,确保政务服务成效。积极开展“三项清理”(应进审批事项清理、应进单位清理和应进窗口清理),聚焦办件量大、企业和群众关注度比较高的重点领域,分类设置投资项目审批、不动产登记、市场监管、税务服务、公安司法、社会保障、综合事务代办等10大类67个办理窗口,进驻县直部门单位31个,市直部门2个,企业单位4个,监管单位2个。按照“一窗受理、集成服务”要求,进驻审批事项182项,公共服务事项56项,便民服务事项240项,并协调各进驻单位选派74名工作人员进驻大厅开展业务。各分中心入驻审批事项5项,公共服务事项26项,便民服务事项70项。基本上全部实现了“应进必进”,形成了以县政务服务中心为主,交警大队分中心、公积金分中心、人社分中心和公共资源交易分中心为辅的运行模式。

通过不断实践、探索、创新,全县政务服务规范化建设不断完善,政务服务工作实现了服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升,有力推进了阳光政务建设和服务型政府建设。




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